RESUMO Customer Relationship Management (CRM) é um tema discutido principalmente pelas áreas de sistemas de informação e de marketing. Muitas organizações já usam sistemas de CRM. Quando uma empresa utiliza o CRM, desenvolve diferentes capacidades organizacionais e algumas delas levam à inovação. Apesar de já existirem alguns estudos que analisam a criação das capacidades de inovação resultantes da utilização do sistema de CRM, ainda não foi compreendido como essas capacidades são obtidas. O presente artigo procura contribuir com este debate, valendo-se da teoria das capacidades dinâmicas para desenvolver um modelo conceitual que permita compreender como se dá o desenvolvimento das capacidades de inovação por meio da utilização do CRM. A questão de pesquisa que guiou este artigo foi: “Qual o papel das Capacidades Dinâmicas na criação das capacidades de inovação através do uso do sistema de CRM?”. Nós conduzimos um estudo exploratório baseado em entrevistas com especialistas. Os nossos resultados suportam o argumento de que o CRM conduz à inovação por meio das capacidades dinâmicas. De fato, “sensing, seizing e reconfiguring” oportunidades e ameaças no mercado permitem à organização gerar inovação.

ABSTRACT Customer relationship management (CRM) is a topic discussed, mainly, by information systems and marketing management areas. Many organizations are already using CRM systems. When a company uses CRM, it develops different organizational capabilities some of which lead to innovation. Whilst there are some studies that already analyze the creation of innovation capabilities resulting from the usage of a CRM system, how this is achieved has not been understood. The present study aims to contribute to this debate by building on the dynamic capabilities theory to develop a conceptual model for understanding the innovation capabilities development through CRM usage. The research question that guides this paper is: "What is the role of Dynamic Capabilities in the creation of innovation capabilities through CRM usage?" We conduct an exploratory study based on qualitative experts' interviews. Our findings support the argument that CRM drives innovation through dynamic capabilities. In fact, by sensing, seizing and reconfiguring market opportunities and threats, CRM allows organizations to generate innovation.

Resumo: Estudo de caso único realizado em uma Instituição de Ensino Superior (IES) federal brasileira. Analisa os objetivos das ações afirmativas nessa instituição com base na percepção de sua comunidade acadêmica. Utiliza o Value-focused Thinking, de Keeney, na abordagem dos objetivos e valores subjacentes às ações afirmativas da IES. Mediante entrevistas em profundidade, análise de documentos e observação direta, foi elaborada uma rede dos objetivos dessas ações afirmativas. O estudo contribui com um tema pouco explorado na academia brasileira, apoiado em uma teoria do campo da estratégia e da tomada de decisão, que enfatiza os valores dos stakeholders para a definição dos objetivos de uma organização.

Abstract: This single-case study, carried in a higher education institution (IES), analyzes the goals of affirmative actions based on its academic community’s perception. Using Kenney’s Value-focused Thinking, the goals and underlying values in affirmative action initiatives in the IES are approached. Furthermore, a network of goals of the affirmative actions is proposed, through in-depth interviews, document analysis and direct observation. This paper contributes to a topic rarely explored in the brazilian academy, supported by a theory from the strategic and decision-making area, which emphasizes stakeholders’ values to define the objectives of an organization.

ABSTRACT More and more organisations, from private to public sectors, are pursuing higher levels of customer satisfaction, loyalty and retention. With this intent, higher education institutions (HEI) have adopted CRM – Customer Relationship Management. In order to analyse some of the interesting aspects of this phenomenon n, we conducted an action research in a European Institute. The main research question we answered is “how to adopt a CRM strategy in a Higher Education Institution?” Some of the main findings of this study are (1) even though HEI's main customer is the student, there are others stakeholders that a CRM project must consider; (2) universities can use their internal resources to implement a CRM project successfully; and (3) using Agile software methodology is an effective way to define clearer, more objective and more assertive technical requirements which result in a CRM software that meet send user's expectations and organizational strategic goals. These findings can help other HEIs planning to adopt CRM as a strategic tool to improve their relationship with the stakeholders´ community and expand their student body.

Este artigo apresenta uma nova abordagem baseada na Teoria de Avaliação para analisar avaliações online abertas e geradas pelo utilizador sobre restaurantes. Foram selecionadas avaliações (n = 1.100) de restaurantes de duas regiões turísticas portuguesas e focamos, através de análise de conteúdo, no reconhecimento dos principais aspectos, sentimentos e tipos de atitude mencionados em tais avaliações. Também foram medidas a concordância entre avaliadores para o reconhecimento dos tipos de atitude. Os principais resultados mostram que a Qualidade da Comida, Pessoal e Comunicação, Preço e Atmosfera são os aspectos mais frequentes mencionadas nas avaliações. Apreciação positiva é a atitude expressa na maioria das frases. A maioria dos comentários apresenta uma avaliação positiva dos restaurantes. A concordância entre avaliadores sobre o reconhecimento dos tipos de atitude varia entre 0,82 e 0,92. Os resultados evidenciam os principais aspectos que os gestores de restaurantes devem considerar para tomar decisões, a fim de melhorar o negócio.

This paper presents a novel approach based on the Appraisal Theory to analyze user-generated, open-ended online restaurant reviews. We selected reviews (N=1100) from restaurants of two Portuguese touristic regions and focus, through content analysis, on the recognition of the main aspects, sentiments and types of attitude mentioned in such reviews. We also measure the interrater agreement on the recognition of the types of attitude. The main findings show that Quality of Food, Staff and Communication, Price and Atmosphere are the most frequent aspects mentioned in the reviews. Positive appreciation is the attitude expressed in most of the sentences. Most of the reviews present a positive evaluation of the restaurants. The interrater agreement among raters on the recognition of the types of attitude ranges from 0.82 to 0.92. Results reveal the main aspects that restaurateurs should take into account to make decisions in order to improve the business as a whole.

O objetivo é analisar como os frameworks de implementação de Gestão do Conhecimento (GC) contemplam as formas de conversão do conhecimento. O método utilizado foi o estudo de caso em duas organizações que atuam em Portugal. Os frameworks focam nos aspectos relacionados com as condições para a implementação da GC e não nos modos de conversão do conhecimento. Concluiu-se que uma organização possui maior foco na externalização e outra organização possui um equilíbrio entre os modos de conversão.

This research goal is to analyze how knowledge management implementation framework contemplates the knowledge spiral. The research method adopted was an exploratory multiple case study in two Portugal organizations. The main result is: frameworks focus on the aspects related with the implementation condition (support of high administration, culture, etc.), instead of knowledge spiral. One organization focus on the externalization, and the other organization has an equilibrium among externalization, combination, socialization, internalization.

O artigo apresenta os resultados de uma pesquisa survey realizada numa amostra das 500 melhores e maiores empresas do Brasil, de acordo com a classificação da Revista Exame (2000). A pesquisa procurou avaliar o impacto da utilização dos sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) ou Sistemas Integrados de Gestão, sobre as variáveis estratégicas dessas organizações. O instrumento de coleta de dados é uma adaptação do original criado por Mahmood e Soon (1991), para avaliação do impacto da Tecnologia da Informação. Foram avaliadas sete principais variáveis estratégicas: Clientes e Consumidores; Rivalidade Competitiva; Fornecedores; Mercado; Produção; Eficiência e Eficácia da organização e Eficiência interorganizacional. Os resultados revelam poucas contribuições do sistema quanto às variáveis estratégicas Clientes e Consumidores, Rivalidade Competitiva e Mercado. O ERP demonstra agregar valor em relação à variável Fornecedores (relação, monitoramento etc.) e à variável Produção (ganhos de produtividade, escala no uso de software etc.). O ERP oferece também importantes contribuições para a Eficácia Organizacional e especialmente para a Eficiência Interorganizacional, facilitando a integração e comunicação entre diferentes unidades organizacionais e com outras organizações.

The article presents results from a survey in a sample of 70 out of the 500 best and biggest companies in Brazil according to Exame Magazine (2000). The research tried to evaluate the impact of ERP (Enterprise Resource Planning) systems on organizational strategic variables of those companies. The survey instrument adapts Mahmood and Soon's (1991) original model, which is aimed at evaluating the impact of Information Technology on such variables. The study measured 7 strategically important organizational variables: Buyers and Consumers; Competitive Rivalry; Suppliers; Market; Economics of Production; Internal Organizational Efficiency/Effectiveness and Inter-organizational Efficiency. The results reveal only a few contributions of ERP systems regarding the following organizational strategic variables: Buyers and Consumers, Competitive Rivalry, and Market. The ERP contributes to the Suppliers variable (relationship, monitoring etc.) and to the Production variable (productivity gains, economies of scale in software usage etc.). The ERP also contributes to the Internal Organizational Efficiency, and specially to the Inter-organizational Efficiency, improving the integration and communication between organizational units and with other organizations.